Réorganisation des process clients et de l’organisation AMOA du leader français de la fin de vie animale
Domaines concernés :
Phases dans l’accompagnement :
Contexte et enjeux
Leader des pompes funéraires animalières, intervenant historiquement en BtoB, la société a déployé depuis 2 ans une offre BtoBtoC à forte valeur ajoutée pour le client final et souhaite se développer en BtoC. Alors que la relation client voit augmenter le nombre d’appels et a une ambition de qualité de service élevée, elle peine dans ce contexte de plus en plus multi-canal à apporter des réponses précises et rapides, faute d’une organisation de l’information optimale entre les différents systèmes. Préalablement au remplacement du responsable organisation /AMOA, la société a donc souhaité réaliser un diagnostic de son organisation projet et de ses outils.
Nature de l’accompagnement
L’accompagnement Circularity a consisté sur un délai d’un mois, à travers une série d’entretiens et de d’analyse de documents, à :
- Analyser les différents parcours et process clients et leur traduction dans les outils (relation client, CRM, logiciel métier)
- Analyser le fonctionnement des équipes métier et IT autour des projets, les rôles et responsabilités, les méthodes et la gouvernance projet, le mode de priorisation et d’arbitrage
Résultats obtenus
- Une prise de conscience d’un passage au tout client et de la nécessité d’aligner les systèmes d’information sur cette logique en réorganisant les process vers un process unique multicanal,
- La définition d’un ordonancement de priorités macro du portefeuille projet, et la mise en lumière de la nécessité de consolider des bases pour développer,
- Une proposition de réorganisation complète de l’équipe AMOA et IT, orientée client et solution et intégrant la dimension data,
- Une phase 2 d’accompagnement à la mise en œuvre de la refonte des process dans les outils permettra la mise en place de méthodes et rituels projets par l’exemple.
