Refonte du parcours de télévente d’un opérateur télécom en vue de développer une acquisition à valeur

Contexte et enjeux

Parmi les différents canaux de vente utilisés par notre client, la télévente est un canal clé dans le développement des offres à valeurs tant avec la migration vers des offres supérieures que des ventes additionnelles à la base client.

La réglementation relative à la vente par téléphone, entrée en vigueur mi 2022, renforce la protection des consommateurs en demandant :

• La délivrance d’un récapitulatif contractuel préalable à la conclusion d’une vente
• La confirmation explicite par le client de son accord sur la proposition commerciale sur support durable

Outre le décalage constaté par rapport aux parcours mis en place par la concurrence, cette nouvelle réglementation a remis en question les parcours de télévente et elle a baissé significativement la transformation des ventes réalisées par les conseillers.

Il nous a été demandé de repenser le parcours en offrant l’expérience client la plus fluide en tenant compte des différents types de clients et en intégrant les problématiques de risque financier.

Nature de l’accompagnement

L’accompagnement Circularity, effectué sur 3 mois par un trinôme alliant des expertises UX/UI, digitales (acquisition B2C), centre d’appels, risque financier client (contrôle acquisition, fraude, impayé), a consisté à :

• Analyser le parcours existant pour ressortir les points forts
• Définir avec l’équipe risque client les contrôles à réaliser pour minimiser les frictions sur le parcours tout en maitrisant les fraudes et l’impayé
• Concevoir les macro-parcours des différentes situations en fonction des typologies de clients et en :
  • Définissant le dispositif de pilotage de la performance
  • Identifiant les briques qui pourront être réutilisées par d’autres processus de vente ou de relation client
  • Imaginant les évolutions à mettre en œuvre sur les autres processus de vente à distance
• Réaliser l’UX des différents parcours puis les maquettes de chaque étape du parcours
• Rédiger le brief détaillé / l’expression de besoin sur lequel les développeurs s’appuieront pour réaliser les nouveaux parcours

Résultats obtenus

• Un client qui a validé les nouveaux parcours de télévente simplifiés et plus fluides. Il peut s’appuyer sur une feuille de route détaillée pour réaliser ses développements.
• Un dispositif évolutif qui va permettre de développer les ventes à valeur et sur lequel notre client va pouvoir construire les processus de vente de ses différents canaux.
• Des équipes opérationnelles qui vont s’appuyer sur un pilotage revu pour optimiser la performance.

Le référent de la mission