Nos missions

Restructuration de la relation locataire d’un grand bailleur parisien

Domaines concernés :

Expérience client Relation client Ressources Humaines Système d'Info

Phases dans l’accompagnement :

Cadrage d'un plan de transformation Cadrage des chantiers Diagnostic

Contexte et enjeux

Acteur majeur du logement social à Paris et en proche banlieue, le client a pour missions de construire, réhabiliter, renouveler les territoires, attribuer des logements, loger, assurer un cadre de vie agréable, animer la vie locale. Le client, certifié ISO 9001 et engagé dans une démarche de responsabilité sociétale d’entreprise, souhaite se positionner comme un bailleur social exemplaire et innovant en matière de relation client.

Avec la restructuration de sa relation locataire, le client cherche à :

  • Faciliter la lisibilité du parcours locataire
  • Améliorer la satisfaction des locataires
  • Garantir une égalité de traitement des demandes et une équité dans les réponses aux locataires
  • Favoriser l’autonomie des locataires qui le souhaitent
  • Mettre en place des conditions de travail favorables, des parcours métier adaptés, et un accompagnement des collaborateurs au contact des locataires
  • Et plus généralement, transformer en profondeur sa culture, son organisation et ses processus internes, dans une démarche d’amélioration continue

Nature de l’accompagnement

L’accompagnement a été mené par une équipe pluri-disciplinaire associant différentes expertises : métier de la relation client, organisation et processus, ressources humaines et système d’information. Il a consisté à éclairer les différentes dimensions du sujet, pour apporter ensuite une réponse globale au sujet de la restructuration :

Dimension organisationnelle : quelle articulation entre les différents canaux de contact (agences de proximité, centre de contact, site internet) ? quelles missions pour chaque canal de contact ?

Dimension ressources humaines : comment développer la culture client ? quelles compétences faut-il renforcer dans les différentes équipes ? comment revaloriser les métiers des collaborateurs au contact des locataires ? comment imaginer des évolutions de carrière pour ces collaborateurs ? comment dimensionner les équipes pour faire face à la demande ?

Dimension technologique : quelles sont les limites actuelles du Système d’Information face au chantier de restructuration ? quels sont les chantiers clé à envisager ? avec quelles solutions et quels partenaires mener ces chantiers ?
Dimension programme : comment phaser les différentes étapes de la transformation de la relation locataire pour allier création de valeur et minimisation du risque ?

Résultats obtenus

La démarche Circularity, à la fois outillée (exemple de l’outil de diagnostic de Système d’Information IT Compass ©) et associant fortement les équipes du client a permis :

  • Un alignement fort des différentes structures parties-prenantes (proximité, back-office, relations prestataires, ressources humaines, SI) sur le diagnostic initial, les objectifs du programme, et les chantiers à mettre en œuvre,
  • Une forte mobilisation des collaborateurs, et en particulier des équipes au contact des locataires,
  • De disposer d’un plan programme détaillé et chiffré permettant à la DG de prendre sereinement la décision d’engagement.

Le référent de la mission

Pierre Schaller

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