- Que fait la practice Relation client / Expérience client :
La practice « Relation & Expérience Client » traite toutes les problématiques qui tournent autour du client dans une entreprise ainsi que des sujets financiers axés client (facturation, paiement, recouvrement ou fraude). Les accompagnements peuvent concerner des sujets variés comme les problématiques de performances, la refonte de parcours client, la définition d’une stratégie de contact, l’analyse de processus ou encore les solutions pour gérer un CRM. Pour résumer, cette practice va accompagner des équipes pour définir et mettre en œuvre une stratégie métiers, et, identifier les moyens à mettre en œuvre pour gérer les processus et les opérations clients. Une dizaine de consultants Circularity interviennent au sein de cette practice.
- Contexte
« Nous intervenons régulièrement pour aider des entreprises sur des problématiques de recouvrement de leurs clients BtoC. Dans le cas présent, nous avons accompagné une entreprise en forte croissance sur un marché très concurrentiel ».
La problématique centrale de la mission : mettre sous contrôle le processus de recouvrement, car le taux d’impayé et le churn client trop élevés. Cela a un fort impact sur la marge et renchérit les coûts d’acquisition. Dernier point clé, l’entreprise est détentrice du prix « meilleur service client ». Elle accorde ainsi une grande importance à l’expérience client.
- Objectif
Nous devons mettre sous contrôle l’impayé en respectant plusieurs éléments :
– Revenir dans les standards du marché sur l’impayé.
– Faire en sorte que le recouvrement soit un acteur de l’expérience client.
– Être dans une démarche d’optimisation des coûts et de digitalisation.
C’est-à-dire trouver la bonne manière de régler le problème IT sans que cela soit trop couteux.
- Démarche Circularity mise en œuvre
L’intervention s’est déroulée en 3 temps :
Temps 1 : Diagnostic de l’existant
– Un diagnostic détaillé de la situation a été réalisé afin de comprendre d’où vient l’impayé et comment on le recouvre.
– Des travaux ont été réalisés avec l’informatique, le contrôle de gestion et les opérations client pour définir les bons indicateurs de performance. Cela a permis d’identifier les points forts et les points faibles du processus de recouvrement ainsi que de comprendre les inducteurs de l’impayé (nouveaux clients, performance des relances, …).
– Une analyse approfondie des outils et des données a été effectuée pour comprendre les incohérences relevées entre l’entreprise et ses prestataires.
Temps 2 : Cadrage du plan de transformation
– Toutes ces analyses ont permis de disposer d’un état des lieux complet avec une bonne connaissances des points forts et des axes de travail.
– Un objectif à 3 ans a été défini avec le client. Cela a permis de construire une trajectoire pour les objectifs et le plan d’actions.
– Chaque année du plan d’actions devait permettre d’atteindre les objectifs définis d’un point de vue budgétaire et du plan de transformation mais aussi de préparer la phase suivante.
– Enfin, tout le plan de transformation devait être autofinancé.
Temps 3 : Accompagnement opérationnel du plan de transformation
– L’accompagnement s’est concentré sur un apport d’expertise et la montée en compétence métier des équipes dans la prise en main du processus
– La remise à niveau de la comptabilité client, et des échanges de données avec les prestataires de recouvrement a été pilotée de bout en bout afin d’identifier les causes profondes des anomalies et de mettre en oeuvre des correctifs efficaces.
– De nouveaux prestataires ont été intégrés afin de mettre en place des relances digitales scénarisées avec un paiement sans effort pour les clients en situation d’impayé.
– Enfin, le système de pilotage a été complètement revu, avec la mise en place d’une supervision opérationnelle qui permet aux équipes métier d’être alertées en cas de problèmes au sein de l’entreprise ou chez les prestataires. Ainsi, elles peuvent réagir au plus vite et apporter des corrections immédiatement.
- Résultats
Les objectifs ont été atteints avec 1 an d’avance, avec en prime des équipes pleinement autonomes sur le pilotage du processus. La solution apportée a permis de faire du recouvrement 100% digital, sans impact informatique majeur et avec des clients finaux satisfaits.
