Réorganisation des parcours patients en consultation externe pour un CHRU
Domaines concernés :
Phases dans l’accompagnement :
Contexte et enjeux
Le client est un des principaux CHRU de l’ouest de la France. Son activité consultations externes (rendez-vous avec un spécialiste avec souvent des analyses préalables réalisées par l’hôpital) représente une part très importante de son activité du (plus de 500 000 consultations / an), avec des enjeux majeurs en termes d’image et de coût.
Le client souhaite revisiter les parcours patients, et dégager des améliorations tant sur l’expérience patient, que sur l’expérience collaborateurs, et sur l’efficacité de l’hôpital. Il souhaite également trouver des clés pour mieux collaborer avec les médecins traitants de la zone, et optimiser ainsi globalement l’activité médicale du secteur.
Nature de l’accompagnement
L’accompagnement a été effectué par une équipe pluridisciplinaire alliant des compétences en design thinking (orientation patient), digital, agencement de lieux et signalétique, ressources humaines (accompagnement des évolutions de certains métiers – secrétaires médicales notamment).
Elle a permis de reconstruire et de partager une vision d’ensemble du parcours d’un patient entre le moment où il arrive à l’hôpital et où il en ressort. Elle a permis de mettre le doigt sur les opportunités d’optimisation possibles (vu du patient comme vu du professionnel de santé), de définir et de prioriser les chantiers associés. Elle a permis enfin de définir les chantiers « socle » nécessaires à la bonne mise en œuvre des chantiers d’amélioration.
Résultats obtenus
- Définition d’un parcours patient cible, permettant d’aligner l’ensemble des contributeurs de l’hôpital
- Identification et cadrage de 7 chantiers d’amélioration principaux, allant d’une application mobile à la mise en place d’un centre d’appel, en passant par la reprise de l’ensemble de la signalétique (halls d’accueil, salles d’attente, etc) ou la réorganisation des services (équipes d’accueil en particulier)
- Diagnostic d’alignement du Système d’Information et plan de travail en découlant
- Formation des professionnels de santé contribuant au programme d’amélioration aux méthodes agiles