Réorganisation des opérations d’un acteur des services aux entreprises du BTP

Contexte et enjeux

Le client est un prestataire de services B2B, fournissant des bases-vie autonomes aux entreprises du BTP. La société, qui opérait jusqu’à présent principalement en Ile de France, a imaginé une offre différenciante (mise à disposition en mode location de bases-vie prêtes à l’emploi, avec services intégrés de nettoyage, vidange, réapprovisionnement en consommables) laquelle séduit de plus en plus de clients. Plusieurs agences régionales sont ouvertes et la société fait face à une croissance accélérée qui peut, si elle est mal maîtrisée, venir dégrader rapidement la qualité de ses services.

Le client souhaite remettre à plat l’ensemble de son modèle opérationnel, de manière à le rendre scalable (en volumes, en zones géographiques adressables), tout en maîtrisant l’équation qualité de service, coût de production mais également satisfaction collaborateurs.

Nature de l’accompagnement

L’accompagnement a été effectué par une équipe pluridisciplinaire alliant des compétences en relation client, opérations (planification des tournées d’installation, reprise et maintenance des bases-vie) et IT.

Les actions mises en œuvre :

• Formalisation du cadrage stratégique de la société, de manière à aligner l’ensemble des parties-prenantes (actionnaires, collaborateurs, partenaires) sur la transformation à mener dans l’entreprise
• Diagnostic 360 d’alignement entre l’existant et la cible (processus de relation client, processus opérationnels, système d’information, compétences des équipes)
• Cadrage de la trajectoire de transformation (chantiers à mener, étapes de transformation, budget sur 3 ans)
• Mise en œuvre des premières étapes de transformation dans une logique de transfert aux équipes en place

Résultats obtenus

• Adhésion des actionnaires comme des collaborateurs au projet de transformation, grâce à une formalisation et une communication claire du cadre stratégique
• Schéma directeur du Système d’Information sur 3 ans, indiquant précisément les chantiers à mener, et le cadre budgétaire de référence (build comme run)
• Déploiement d’un CRM et d’un logiciel de planification de tournée, parfaitement intégré à l’ERP historique
• Remise à plat des processus opérationnels ayant pour effet de réduire drastiquement les réclamations clients mais également les coûts d’opérations

Le référent de la mission